我只是一般民眾，不是受過公文寫作訓練的公務人員
當去電詢問事情時，得到服務人員給的答案是：「如果你有公文素養的話，就會知道應該要如何準備這份資料。」！！！ 當接到這樣的應對語時，你會不會氣炸了？
近日因為洽詢某地方政府機關的表單申請資料問題，在這短短的幾分鐘與機關人員的對話中，讓我深感一線服務人員要有禮貌的重要性。
致電至承辦人員的分機時，首先聽到的第一句話是，「什麼事？」
這樣一句非常「家常」的接待語，而接下來的對話，更是讓我覺得耗費了許多心力才能理智對話 ...
我：「您好，我想詢問申請某某項目的申請資料問題。」
人員：「那個項目就是要ooo,xxx的資料。」
我：「好的，所以我應該準備ooo,xxx的資料是嗎？另外...」(被對方打斷)
人員：「對，就是那些，謝謝來電」(準備掛電話)
我：「不好意思，我還有其他3個問題，可以請你不要急著掛電話嗎？」
人員：「還有什麼問題？」
我：「有關要準備的資料，請問...」
人員：「如果你有公文素養的話，就會知道應該要如何準備這份資料。」
對話至此，不再另述。
我致電的電話是根據該機關網頁提供的分機號碼，也就是該人員本來就是服務這個業務項目的申請問答，但是她在問答中表現了極大的不耐煩，甚至還覺得申請的一般民眾應該像他們一樣有接受過公文訓練這樣答覆出來，讓我在當下覺得對方是沒有同理心且讓我感覺不滿意的。
服務人員在電話服務過程中，必須要注意以下要則：
1.
應該要有適當的耐心，當提問人員表示問完問題了，或者服務人員主動提問是否還有其他問題，確認沒有問題了，才說出結束電話的結束語。
2.
即使提問人員詢問的問題再怎麼簡單，請服務人員「就事論事」，單純的回答對方的問題，解決對方困惑
3.
避免使用負面的用字而引發對方的不適感。
4.
服務人員應該要有「同理心」，當這通電話打到您的位置上時，表示詢問人員真的很希望能有人瞭解他們的問題並加以解答，如果我們可以站在對方角度想一想，並且解答問題，這樣會更好。
#周純如
#中華產學職能發展學苑
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