<周純如專欄>為客戶提供一種讓他們願意再購買並且轉介紹的客戶服務

良好的客戶服務是支撐企業存續的重要命脈之一，為客戶提供一種讓他們願意再購買並且轉介紹的客戶服務。
Good customer service is the lifeblood of any business.　Giving customers the kind of customer service that keeps them coming back．

這陣子在美國可以感受到因為聯邦政府關門、邊境事件、美中問題之因素，聖誕節及新年的消費行為與購買人潮有明顯降低，更而引起美國部份商家擔憂此將會影響經濟發展緩慢，而且在不久的將來它似乎不會有所改善，因此這事件也成為大家茶餘飯後的談話主題，更有部份的門市經營者面臨業績問題而生意蕭條。

但在我居家的附近有家店-Trader Joe’s不僅生意好，而且每天門庭若市，完全感受不到景氣的影響，這家店讓客戶不僅自己不斷再回購，並且還願意無償的為它宣傳每項促銷方案及每日必買物品，更在社群平台成立愛好者聯盟，大家每天在群組裡分享Trader Joe’s天天所帶來的歡樂。經由連續觀察及親身體驗了11天，可以歸結出其原因在於『良好的一線客戶服務』。

良好的客戶服務是支撐企業存續的重要命脈之一，而其本質是與客戶建立關係，企業往往提供促銷和降價來吸引更多的新客戶，但這些行為必須能讓其中一些客戶回來或定著，否則業績將無法長期盈利。如何形成這種關係，並能持續追求這份關係的永續，最重要的是要記住良好客戶服務的一個真正秘訣，並採取其相對應的行動，『以你所做』的而不是『以你所說』的來判斷服務行為適切性。

如何與顧客形成永續關係呢？總共有八項良好客戶服務規則，今天先與大家分享首要第一項：『時時為客戶準備紅地毯，將每一位客戶都當重要客戶』。
在重要客戶來臨時我們一定會做最好的準備來迎接。當我第一次進入Trader Joe’s購物時，有位服務人員很貼心的問我需要服務嗎？並且指引我購買路逕及環境說明，這個動作說明了：『竭誠歡迎您』，而不僅是冷淡無感的歡迎光臨；當我問他怎麼如此問我呢？他說：因為我以前沒看過妳，我猜想妳是第一次來到我們的店，所以我必須幫助妳，讓妳能更容易買到妳所想要買的物品。重點是他隨時真誠燦爛的笑容更暖心，真的是小舉動創造大貼心，客戶有了好的心情進入購物環境，當然能創造提袋率。果然買到提不動，他問我需要幫忙拿到車上嗎？　我說就住旁邊，走路3分鐘可到，因此服務人員建議我可以直接推車回家，明天來購物時再來還車，這又意謂了，明天要再來購物喔！當然這貼心的動作也會讓我願意分享給更多朋友。

良好的客戶服務就是讓客戶願意再次回購。從一進門接受服務到結帳回家，享用商品時，都還能記得接收到服務的美好，並且讓客戶積極快樂地願意將產品或服務發送分享及回饋訊息給其他人。隨著時間的永續推移，良好的客戶服務將帶來更多的新客戶，而不僅是促銷和價格削減！
圖片來源: Michael Nagle /Emeryville