<周純如專欄> 改善客戶服務的提示事項系列文章.1

改善客戶服務的提示事項系列文章

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一、與客戶接觸時的重要三元素
對於企業而言，提供優質客戶服務對任何業務的增長都至關重要。無論您產業經營提供的類型是產品類型或服務類型皆同。如果您的目標客戶是終端消費者或企業只要您的客戶沒有獲得他們想要的服務，他們將選擇移情別戀，去尋找更適合他的方案。如何改善客戶服務，並且從中得到客戶滿意度及忠誠度呢？　茲就多年的企業內訓及服務顧問案提出以下提示項目，以做為我們改善客戶服務的跟進指標。

1. 重要的第一印象呈現
第一印象為客戶服務體驗旅程的開端，通常第一印象的平台可能來自於面對面、電話、電子郵件或各類通訊平台，在與客戶面對面可視線內之狀態下服務人員應隨時計較自己是否符合企業形象之服務人員的基本外表呈現，此部份可由服務的五覺及六態訓練中跟進呈現。　

若是透由電郵或通訊平台則第一印象可透由每封通知信或回覆函開端之稱呼語來定義客戶所看到的觀感，進而決定引導客戶進入服務的接續步驟或消費情境氛圍。例如：總是親切，招呼時面帶微笑，這將確保您的服務是愉快的樂於為客戶進入服務情境。

２．以客戶期望被接待的方式對待他
標準的接待流程固然重要，但在某些時候客戶之特殊需求更顯重　要，不要要求客戶進入我們的制式流程，但切要關心客戶想被對待的方式，並且仔細觀察詳加記錄，以讓客戶進入安心舒適的服務環境或消費情境中。例如詳實紀錄客戶習慣或喜好，當再次服務時能切中其需，讓客戶至感尊榮。

３．語氣代表一切
無論是電話通話或是面對面與客戶交談都是如此，請務必確保您的語氣得到應有的控制，有時為顯熱情，我們的語氣中帶有笑意，若客戶訴說的是不美好的經驗，此時客戶的觀感將不佳。我們可以透由適當莊重的回應語來表達我們的服務，並且讓客戶從語意確信我們很樂於幫助他。例如可以回應：是的，請您說，我仔細聆聽。