<台灣客服中心發展協會理事周純如專欄> 沒有『小人物』，個個『大英雄』

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　　前天至物業管理公司上課，這次的課程對象是一線服務人員（包含保全、清潔、客服），當我講到服務工作是驕傲、自信及藝術時，有一位學員跟我說，老師：我們只是『小人物』，剛剛那三樣東西都是我們主管享有的特權，我們只能收爛攤子，好康的都主管拿去，主管當然覺得是驕傲，因為客戶抱怨到主管處，總是有特權處理。

伊莉莎白國際禮儀協會副會長暨專任講師-Una <畢業季>

電話禮儀、約訪禮儀、貴賓接待禮儀是進入職場必須習得的競爭力，其中的運作眉角更能顯現專業度，不可輕忽！

六月是各校的畢業旺季，以往我的某任老闆都會受邀擔任學校的嘉賓或是頒獎人，曾經有一年的邀請實在令我印象深刻…

千手秘書掌握三步驟，搞定主管行程！<伊莉莎白國際禮儀協會講師米金>

好多會議一起來，到底怎麼辦？

秘書總是要像千手觀音一樣，好多隻手不同工，而當許多行程擠在一起時，到底怎麼安排才能讓主管從容面對呢？

<伊莉莎白國際禮儀協會講師-黃黛雲> 輕忽聆聽損失商機

公司的環境清潔專案招標由A清潔公司取得，執行二個月後，A清潔公司發現招標規格之要求必需由更多人力倘能完成專案計劃之要求，故得標廠商緊急商請我公司召開協商會議，以減少損失及利潤。

故與主管一同出席會議，會議主軸為清潔廠商因報價錯誤，向我方公司提出，希望能於下半年更正為正確報價減少損失。

因問題在於清潔廠商，不難想見會議中清潔廠商為了積極爭取更正報價，而可能會出現辯駁的場面。

不被牽著鼻子走<伊莉莎白國際禮儀協會講師-米金>

秘書的工作重點-不被牽著鼻子走

對於主管行程的安排，不應該輕易的直接被對方用「很急」、「很趕」的理由牽著走，即使對方說得再急再趕，自己仍然要保持冷靜來確認事情的急迫性與解決方案，才能做個從容面對各項工作的優雅秘書。

微笑的力量--<伊莉莎白國際禮儀協會講師-許菲菲>

形象_微笑的力量--許菲菲

發自內心的微笑真的很重要，它是很重要的第一眼，不管外表如何

一個小小的微笑，有著大大的影響

微笑可以讓人感受到溫暖、微笑可以讓人感受到鼓勵，

我們應要試著微笑，讓我們的周遭更好。

前些日子搭機出國，

去程飛機的Ａ空姐服務態度好，時時面帶微笑

在做安全講解時，也很清楚的示範

沒有看出任何一絲絲的不耐煩

在過程中看的出是新上任，雖然有些笨拙但是卻會主動上前詢問需要協助的旅客們

雖說是短程的飛行，但卻因為這樣的微笑及用心的服務態度

給予乘客很棒的旅程開端

回程也是搭同家航空

《會議管理與職場倫理》-伊莉莎白國際禮儀協會講師-林菁

開會時明明決議的事項，追蹤會議進度時，
與會主管卻不認帳，該怎麼辦呢？
《會議管理與職場倫理》BY 林菁
珍妮前兩天來找我，談到最近她很頭痛的問題，公司有一項重大議題推動，從一年前就開始進行跨部門的討論，總經理每個月都固定召開會議，召集A、B、C、D個部門來協商，珍妮則是負責擔任會議紀錄的人，每個月的會議結束後，她也很快速地完成會議紀錄給總經理簽核後發送給ABCD四個部門的主管，就在前陣子，開會時明明決議的事項，追蹤會議進度時，


與會主管卻不認帳，該怎麼辦呢？

<伊莉莎白國際禮儀協會講師-黃黛雲>向上管理系列-工作智慧

工作智慧

最近看到一則故事，故事背景雖然不是現今的環境，還是想和大家分享：

『樹桐十七歲的年初，換了一個新的東家，在上工的那天晚上，除準備帶的衣衫鞋之外，就想，到東家的時侯，要留心考查東家的心裡和工作的方法。看院子若是清潔，東西放的整齊，就可知道這東家喜歡乾淨、整齊，以後的工作，必須注意，乾淨整齊。若是看東家院子零亂，東西放的橫躺、豎臥，給他工作，要是以整齊，必然說誤工。若看到糞堆不整、園子地裡荒草多，就可知道東家的工作慌張。給他工作若是求切實，他準說你做的慢。俗語說:「工作不由東，累死也無功。」這話是一定不錯的，到新東家，對這一點，必需摸透東家的心，才能使東家滿意，想全了一切後，才慢慢地入睡鄉。

<伊莉莎白國際禮儀協會講師-薛雅文>莫為一己之便 壞了企業形象

<伊莉莎白國際禮儀協會講師-薛雅文>專業授課

ê國際禮儀

     實用禮儀：美姿美儀/餐飲禮儀/致勝衣裝/送禮的藝術 

     商務禮儀：電話禮儀/ 貴賓接待禮儀/行的禮儀/穿著禮儀/喝茶禮儀/ 帽子禮儀/形象塑造

ê藝術欣賞：西洋藝術欣賞系列、藝術家的故事系列、這幅畫如何看?

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     甲君近日向銀行辦理貸款，事隔一周後，承辦專員透過Line告知少簽署了一份文件，並以附檔方式傳了那份文件，希望甲君能先簽署後回傳，並要求甲君至A分行交寄文件正本以轉至H分行。甲君雖然心裡些不舒服，但基於體諒對方，還是為此花了40分鐘，親自前往A分行，結果A分行行員覺得非常詫異，並打電話給H分行確認。K君心想，這位承辦人員怎麼回事? 這企業內部作業的流程似乎有些疏漏?

    再隔兩周，該承辦人員再次用Line又傳了訊息與新的附加檔案，說是總行稽核發現又少了一份文件，麻煩簽名蓋章拍照先回傳，之後再到A分行交寄正本。讓甲君對該銀行專業形象大打折扣!

     服務以客為尊， 尤其現在金融業務競爭激烈，更需多站在客戶立場著想 ，而且疏失在己， 怎可一再因一己之便，要求客戶配合辦理。離譜的是，同樣的疏失發生兩次，顯示承辦人員不夠用心，專業度有待加強。更因個人的不當處理方式，損及企業形象。

    服務失誤可能發生，除了在第一時間為自己的疏失表達歉意外，更重要的是從客戶角度思考，體會對方的感受，減少客戶的不便，讓疏失帶給客戶不良的印象降至最低。而具體的作法包括為客戶準備回郵信封、或請快遞前往客戶所在地取回該文件。更體貼的方式，可以攜帶小禮物前往向客戶表達歉意，將負面印象轉為正面。

    在企業內的每一位人員，都有機會與外部人士接觸，而每一次的接觸都是建立與累積企業形象的關鍵時刻，如果能真正落實以客為尊的理念，就能積沙成塔、逐步營造企業的良好形象。所以，每一位員工都是企業形象的打造者與維護者，用心服務，把握與客戶互動的關鍵時刻，多一份貼心多一份耐心，不但為自己贏得客戶的讚許，更為企業形象大大加分，何樂而不為呢?